De define-fase van Design Thinking [3/6]
Het komt in de beste organisaties voor: een team wordt aan het werk gezet om een product, dienst of technologie te ontwikkelen. Er wordt druk vergaderd over de opzet, deadlines, kosten en marketing. Totdat één collega zich hardop afvraagt: welk probleem lossen we nu eigenlijk op?
Het formuleren van een scherpe probleemstelling, die herkenbaar is voor alle betrokkenen, is cruciaal voor elk vraagstuk. Maar het is zeker niet eenvoudig. Vergelijk de volgende vraagstukken eens:
Hoe kunnen we de bereikbaarheid verbeteren tussen A en B?
Hoe kunnen we méér bussen laten rijden tussen A en B?
Hoe kunnen we de provinciale weg tussen A en B verbreden?
Hoe kunnen we de bereikbaarheid tussen A en B verbeteren met nieuwe technologie?
Uit al deze vragen wordt duidelijk dat de bereikbaarheid tussen A en B op dit moment niet voldoet. In de bovenste formulering kan je met de oplossing nog alle kanten op. In de andere drie formuleringen wordt al ‘voorgesorteerd’ op een oplossing: openbaar vervoer, extra asfalt of technologie. Dit heeft duidelijke consequenties voor het benodigde budget, de doorlooptijden en de expertise die je nodig hebt om de oplossing uit te werken. Kortom: er is al bijna geen weg meer terug.
Toch ontbreekt er iets in alle vier de voorbeelden. Nergens wordt duidelijk waarom de bereikbaarheid tussen A en B een probleem is. Terwijl dat van groot belang is voor de oplossing. Stel dat A een nieuwe woonkern is en B het historisch centrum van een kleine stad. In dat geval kan de probleemstelling zijn:
Hoe kunnen inwoners van A zich makkelijker verplaatsen naar de voorzieningen in B?
Deze formulering laat nog steeds alle oplossingen open, maar het geeft wel méér informatie over het probleem en de mensen voor wie we een probleem oplossen. Uit de vraagstelling blijkt dat er in B voorzieningen zijn waar inwoners van A gebruik van maken. Maar ook deze vraag roept nieuwe vragen op. Wie zijn die mensen in A? Welke voorzieningen heeft B? Waar lopen ze tegenaan als ze naar B reizen? En hoe zit het met de inwoners van B?
Het formuleren van een scherpe probleemstelling is daarom makkelijker nadat je empathisch onderzoek hebt verricht. Door je te verdiepen in de situatie zou je vraagstelling er bijvoorbeeld zo uit kunnen zien:
Hoe kunnen inwoners van A zich in het weekend makkelijker verplaatsen naar de winkels in B?
Hoe kunnen inwoners van A ’s avonds op een veilige manier naar B reizen?
Hoe kunnen we de inwoners van A extra voorzieningen bieden, die nu alleen in B zijn?
Bij het laatste voorbeeld zie je dat de vraagstelling volledig gekanteld is. Je gaat aan de slag met het achterliggende probleem van de vele verplaatsingen van A naar B. In plaats van extra asfalt of een busverbinding, kan je ook investeren in een bibliotheek, een koffiezaak of een kledingwinkel in A.
Een goede probleemdefinitie is het halve werk
De Define-fase van Design Thinking bestaat uit het structureren en analyseren van kennis en inzichten uit de emphatize-fase. Het gewenste resultaat is een goede probleemdefinitie. In het Nederlandse wordt define meestal vertaald als definiëren, maar misschien is ‘afbakenen’ wel een betere vertaling. [1]
In de Define-fase staat het vinden van rode draden, het onderscheiden van hoofd- en bijzaken en het maken van keuzes centraal. Wat ga je verder uitwerken en vooral: wat laat je even rusten.
De empathize-fase is divergerend: hoe meer resultaten hoe beter. De Define-fase is juist gericht op convergeren: keuzes maken om de impact te vergroten. Deze golfbeweging zullen we later in het proces steeds zien terugkomen.[2]
De stappen van Design Thinking
De methodiek van Design Thinking bestaat uit vijf fasen. Hoe je deze stappen inzet is afhankelijk van jouw opgave en organisatie. De één is gebaat bij de houvast van een gestructureerde aanpak, de ander meandert intuïtief tussen de stappen. De methodiek is een vorm van mensgericht werken. Dit is anders dan resultaatgericht werken, waar veel werkprocessen binnen in de (semi) publieke sector op ingericht zijn. Het implementeren van de Design Thinking aanpak vergt daarom veel van organisaties, hun managers en werknemers.Veel elementen van Design Thinking zijn herkenbaar, zeker voor mensen die bekend zijn met (publieks)participatie en co-creatie. Daarom gebruiken veel mensen Design Thinking als verrijking van hun ‘normale’ manier van werken. De aanpak helpt om stakeholders in kaart te brengen, vraagstukken te analyseren, ideeën te genereren en gedachten te ordenen.
Door te oefenen met deze methodiek kunnen teams of organisaties geleidelijk mensgerichter, creatiever en doelmatiger worden.
Vier valkuilen bij het formuleren van vraagstellingen
Een belangrijk onderdeel van de Define-fase is de formulering van je centrale vraagstelling. Dit is een kunst die best wat oefening vergt.[3] Het goede nieuws: je kan een vraagstelling gedurende je proces altijd weer verbeteren en verfijnen. Toch helpt het om van start te gaan met een vraagstelling die voor alle betrokkenen herkenbaar en aansprekend is. In dit artikel helpen we je alvast op weg met een aantal veel voorkomende valkuilen [4]:
1. De vraagstelling is te abstract
Hoe bereiken we wereldvrede? Hoe kunnen we het smelten van de ijskappen terugdraaien? Hoe kunnen we het fileprobleem oplossen? Het zijn vragen die ongetwijfeld op steun en begrip kunnen rekenen, maar de kans dat jij met jouw team deze problemen even oplost is helaas bijzonder klein. Daarom kan het voor de betrokkenen ook demotiverend werken. Want waar moet je beginnen? Hoe weet je of je op de goede weg zit? In deze gevallen kan je beter beginnen met een ‘deelvraag’ die wat dichter bij jouw invloedssfeer ligt.
2. De vraagstelling is te specifiek
De keerzijde is een vraagstelling die juist te specifiek is. Dit zagen we bijvoorbeeld in het voorbeeld: Hoe kunnen we meer bussen laten rijden tussen A en B? Dit is geen vraagstelling maar een (deel van de) oplossing. De achterliggende vraagstelling kan zijn dat je mensen wilt inspireren om de auto vaker te laten staan. Of dat je drukte in het openbaar vervoer wilt vermijden.
3. De vraagstelling is te wollig
Hoe kunnen we de energieprestatie van corporatiewoningen een kwaliteitsimpuls geven? In de ambtelijke wereld komen we vaak vraagstellingen tegen vol jargon en moeilijke woorden. Als je die versimpelt, blijkt vaak dat betrokkenen het toch niet helemaal eens zijn met de opgave: wollig taalgebruik als dekmantel van eventuele tegenstellingen. Zonde, want die tegenstellingen kan je beter zo vroeg mogelijk bespreken. Bovendien is deze vraagstelling onbegrijpelijk voor veel sociale huurders: je hebt je eindgebruiker dus buitengesloten.
4. De vraagstelling is te negatief
Hoe kunnen we overgewicht in de puberteit voorkomen? Hoe kunnen we zwartwerken in de schoonmaakbranche tegengaan? Deze vragen zijn specifiek en begrijpelijk, maar er is nog één verbeterpunt. Dit heeft met name met communicatie te maken. Als je mensen wilt mobilseren om samen een vraagstelling aan te pakken, dan kan het helpen om het positief te formuleren. Dus: Hoe kunnen we een gezonde levensstijl in de puberteit bevorderen? Hoe kunnen we de arbeidsomstandigheden in de schoonmaakbranche verbeteren?
Bekijk ook onze casus
Het goede leven als je ouder wordt? Vraag het een 75-plusser!
Geraadpleegde bronnen [juli 2020]
1 Online woordenboek van Van Dale
2. Dam, R.Siang, en T. (2019). Stage 3 in the Design Thinking Process: Ideate
2. Ideo, The Field Guide to Human-Centered Design (2015), p 13-14
3. Dam, R. en Siang, T. (2019). Stage 2 in the Design Thinking Process: Define the Problem and Interpret the Results.
Het bronnenonderzoek voor deze artikelenreeks is uitgevoerd door Lotte Biesheuvel, Mura Kuijpers en Roos Banning, studenten sociologie van de Universiteit Utrecht.
